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發布日期：2021-03-01 瀏覽量:?12173次
一、員工手冊
一、總則
醫院在全院范圍內推行對老人“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，落實“以人為本”的服務理念，把“人性化”服務融于醫療服務的全過程，給老人以更多的人文關懷，努力創建老年友善醫院。
二、員工道德規范
愛黨愛國，熱愛老齡，無私奉獻；尊重老人，關心老人，愛護老人；舉止文明，儀表端莊，禮貌待人；文明用語，道德規范，遵紀守法；敬業誠信，求精創新，奮發進取；互相幫助，相互團結,共同進步。
三、員工守則
四輕：說話輕；走路輕；開關門輕；操作輕。五心：接待老人要和藹熱心；服務老人要認真細心；解釋情況要慎重耐心；對待老人要體貼關心；接受意見要誠懇虛心。六不準：不準在老人面前說“不”；不準接受老人及家屬的饋贈；不準向老人及家屬提工作之外的任何個人要求；不準稱老人“老頭、老太婆”；不準講臟話、粗話；不準在老人面前發脾氣、要性子。
四、優質服務規范用語及忌用語
（一）規范用語
1.“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）：
“請”字開口，“領”字當先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。
2.例句
（1）“請”字開口：您請坐，請稍等，請慢走，請上床休息，請到某某科室去，請您做好診前準備...
（2）“領”字當先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 檢查，請您跟我這邊走。
（3）入院有“迎”聲：您來了，您請坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請問您要掛哪個科?您找我有什么事?請問我能幫助您做點什么?請問...
（4）出院有“送”聲：您走好，您慢走。請您出院后注意休息，多保重。
（5）檢診、治療有“請”聲：請解開上衣，請上床，請您...
（6）得到合作有“謝”聲：謝謝合作，麻煩您了。
（7）患者詢問有“答”聲：您走錯樓了，請走這邊。您說的這件事，我去幫助問問。
（8）提出要求有“回”聲：您別著急，我馬上去為您辦。
五、公共服務行為規范
（一）對老人患者主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好!”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備老人。
（二）迎送用語：入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護送至病床，出院要禮貌相送。
（三）在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手或手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。
（四）尊重老人的風俗習慣和宗教信仰，不對老人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號。
（五）應主動與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與老人相遇，應主動禮讓。
（六）不在老人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。
（七）對來了解病情的單位領導或老人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找XX 主管醫師，切忌說：不知道，找XX 問去。
（八）遇上級、醫院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。
（九）當老人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭執，應婉轉地解釋或交其他同事處理，可暫時離開。老人對收費有疑問時，耐心解釋，老人仍不理解，請護士長或經治醫師調解。如有錯收情況，真誠的向老人道歉，并馬上糾正錯誤。
（十）搶救病人時，由于病情和時間不允許，醫務人員應充分運用體態語言，如鎮靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術......，以體現認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為老人擦凈身上的血污垢。
（十一）當護士正在搶救病人，老人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的。”
（十二）接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好!”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我幫助，交談中態度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。當聽到呼叫器響時，應馬上到相應床位。
六、崗位服務規范
（一）診前崗位服務規范
1.分診處服務規范
（1）準時到崗，掛牌服務；不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。
（2）要熱情主動接待老人，及時耐心回答病人的疑問，使用文明語言。
（3）掛號時，為老人指明就診科室路線，窗口排隊等候人員較多時，請做好解釋工作，做到老人“優先”。
（4）接待老人態度和藹，語言親切。
2.住院處服務規范
（1）準時到崗，掛牌服務，舉止端莊，不離崗，不干私活，不閑談。
（2）態度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。
（3）耐心詢問，準確辦理各種住院手續，根據病種收入相應科室。
（4）接到老人入院通知，優先辦好手續，并通知相應科室，做好準備。
3.門診醫生服務規范
（1）準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上班時不閑談，不看與醫療工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應留有行蹤。
（2）對就診老人及時給予診治。語言親切，詳細問診，查體認真細致，科學嚴謹，嚴格按醫療程序操作，杜絕簡單草率，確保診查質量。
（3）重、危、老患者優先診治。搶救時準時到位。如需會診寫明理由，必要時陪診，復診應交待時間及注意事項。
4.病房醫生服務規范
（1）準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上班時不閑談，不看與醫療工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應留有行蹤。
（2）嚴格執行三級醫師查房制；住院醫師每日查房 2 次；中間級別的醫師每周查房3次；三級醫師中最高級別醫師每周查房 2 次。科間內會診24小時完成；急會診10分鐘到達。
（3）嚴格執行技術操作規范，認真觀察病情，做好交接班記錄，危急重老人應做到床旁交班。病歷記錄完整、科學，醫學術語準確。
（4）對住院老人及時給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發生。做到醫囑下達及時準確、檢查、治療及時。
5.病房護士服務規范
（1）準時上班，儀表端莊，佩戴服務牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位
（2）保持病區安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。
（3）治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態。
（4）做好分級護理和基礎護理，無因護理不當而發生褥瘡。
（5）嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規；執行三查八對，不發生護理技術差錯，不發生由于護理工作責任心不強而引起的醫療責任事故。
（6）老人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經常巡視病房，密切觀察病情，危重老人患者應做到床旁交班。護理交班報告及各種護理表格填寫完整，字跡工整。
（二）輔助科室崗位服務規范
1.藥劑科(藥房)服務規范
（1）準時上崗，佩戴服務牌，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報。
（2）態度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。
（3）配方做到四查十對：查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；對科別，對姓名，對年齡；對藥名，對劑型，對規格，對數量；對藥品性狀，對用法用量；對臨床診斷。
（4）發藥時核對姓名、藥名，講清服法、用法。
（5）經常查看藥品的有效期，防止藥品過期。
2.檢驗科服務規范
（1）準時上崗，儀表端莊，佩戴服務牌，不離崗，不干私活，不閑談。
（2）認真執行雙核對(對姓名、對檢測項目)。
（3）采血嚴格執行操作規程，做到一人、一針、一管、一袋，戴口罩、帽子。
（4）抽血試管編號，測試標本編號要正確無誤。
（5）不同標本，不同標簽，分別妥存，對號入座。
（6）報告字跡端正，項目齊全，印章清晰，做好登記，按時報告。
（7）動作要連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態度認真，告訴老人取報告時間、地點。
（8）一般檢查項目，急診檢查1 小時內出報告，平診：病房6小時內出報告，細菌培養5天出報告。
3.放射科服務規范
（1）儀表端莊，佩戴服務牌，準時開機檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。
（2）拍片“三對”：對姓名、對攝片號、對部位；“一注意”：注意醫師攝片要求。
（3）向老人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施。
（4）嚴格按操作規程，認真、仔細、準確。
（5）特殊部位拍片時，等照片沖洗后方可請病人離開。
（6）普通平片：急診30 分鐘出報告，平診2 小時出報告，特檢48小時出報告。
4.彩超室服務規范
（1）準時上班，準時開機，儀表端莊，掛牌上崗，上班時不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應留有行蹤。
（2）認真執行雙核對(姓名、檢查項目)。
（3）對老人說明檢查時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。
（4）報告準確、及時、可靠，操作細致，嚴格認真，重危病人應及時電話通知臨床。
（5）尊敬、愛護老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。
5.收費處服務規范
（1）準時開窗，掛牌服務，備足零鈔，不干私活，不閑談，其他人員不得入內。
（2）收付現金時，必須唱收唱付，當面點清。
（3）思想集中，計算迅速準確，核對姓名，字跡清楚。
（4）處方有誤，內部協調，不讓病人往返奔跑。
（5）對老人的提問要熱情，耐心解釋，使用文明語言。
（三）后勤服務規范
1.后傾保障部服務規范
（1）準時上班，堅守崗位，遵守醫院規章制度，上班不擅離職守，不干私活，不閑談。
（2）定期深入病區科室，及時發現問題，解決問題，做好記錄。
（3）杜絕個人在采購物品、儀器中收受"回扣”。保管好各種物品，賬目清楚。
（4）及時完成物品供應及儀器維修保養工作。
2.水、電、暖工作人員服務規范
（1）準時上班，做好交接班工作，不擅離職守，上班時間不干私活，不閑談。
（2）保證院內各病區上下水管通暢，出現問題立即處理。
（3）定期做好各科上下水管的維護及保養工作。
（4）保障醫院照明用電，出現故障立即處理。
（5）做好用電及配套設施的維護及保養工作。
（6）每日巡視，做好各科室巡視記錄。
3.保潔人員服務規范
（1）準時上班，不擅離職守，上班時間不干私活。
（2）定時清掃，保證環境清潔，保證花木美觀及綠化質量，為病患者提供美化清潔、綠化、舒適的休養環境。
4.保衛人員服務規范
（1）工作人員儀表端莊，精神飽滿，不離崗。
（2）對來院人員熱情接待，耐心解說。
（3）嚴格把住車輛出入關。對允許進入醫院的車輛正確指揮，按規定位置停放，維護好醫院良好的工作秩序。
淄博市第一醫院老年友善醫院
員工手冊、建設標準
二、老年友善醫院建設標準
一、友善文化建設（10 分）
1.在醫療機構愿景或文化中有關心、關愛老年人，保障老年人權益，維護老年人尊嚴等內容；（5分）
2.有對老年人態度、行為、禮貌用語等的要求（1分）; 醫療機構工作人員能以尊敬的態度、易懂的語言、清晰的文字或圖片與老年人交流（1分）；在院內開展 尊老、助老、護老等活動，老年人就醫受到尊重（1 分）；在院外開展尊老、愛老、孝老等宣傳義診活動（1分）；以方便老年人閱讀或瀏覽的方式向老年人公示各類便民服務信息，包括但不限于服務時間、收費標準和服務流程等（1分）。
二、友善管理建設（10 分）
1.有老年友善管理組織領導架構和相關規章制度，有 督導檢查記錄和持續改進措施（1分）。
2.有老年友善醫療機構建設的年度工作計劃、總結、督導檢查記錄和整改措施；醫療機構近三年是否開展老年友善文化或者人文關懷的具體活動（3分）。
3.有落實老年友善醫療機構建設的經費（1分）。
4.建立具有老年醫學特點的技術規范及服務模式，并 持續改進，應包括老年綜合評估、老年綜合征和老年照護問題評估與干預等（2分）。
5.開展老年醫學知識、技能培訓，并建立持續改進的機制（1分）。
6.落實老年患者雙向轉診機制，并有相關實施記錄（1 分）。
7.參與區域醫聯體建設（1分）。
三、老年友善 服務（50分）
（一）老年醫學科設置（5分）
1.設置獨立的老年醫學科（5分）。
（二）就醫服務（25 分）
1.建立方便老年患者的門、急診就醫服務流程（2分）
2.能夠體現為老年患者提供優先掛號、就診、化驗、檢查、交費和取藥的六優先服務，并按流程為老年患者提供服務（6分）。
3.提供多渠道掛號服務。完善電話、網絡、現場預約等多種掛號方式，暢通老年人預約掛號渠道。根據老年人患病特點和就醫實際情況，為老年人提供一定比例的現場號源；如有醫聯體醫院，醫聯體的核心醫院向醫聯體內基層醫療機構預留一定比例的預約號源，方便老年人通過社區預約轉診就醫（5分）。
4.設立老年患者就醫綠色通道。疫情防控常態化期間，增設“無健康碼”通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢等方式，協助無法使用智能手機或無法提供健康碼的老年人通過手工填寫流調表等方式完成流 行病學史調查，為老年患者就醫提供方便。（5分）
5.門急診配有專人主動為老年患者提供包括但不限于就醫咨詢、分診、導醫等服務，有專人輔助老年患者使用智能化設備，為老年患者提供輔具、用品用具和其他便利等服務（5分）。
6.設有人工窗口及人工服務設施（2分）
（三）老年綜合評估和風險防范（10分）
1.在老年醫學科門診或內科門診開展老年綜合評估服務，有具體科室負責老年人慢病管理，注重慢性病用藥管理，要盡量減少多重用藥，取消和減少不必要的藥物，改善藥物依從性（5分）。
2.對住院老年患者進行高風險狀態的篩查，尤其是對跌倒、肺栓塞、誤吸和墜床等情況，應建立風險防范措施與應急處置方案（5分）。
（四）老年綜合征管理（10 分）
1.注重老年人的心理健康狀態，注重情緒管理，有預防檐妄、抑郁、焦慮等情緒的措施，應有防治老年人癡呆、衰弱、失能等老年綜合征的評估與干預措施，并提供規范化的服務（4 分）。
2.老年患者及其家屬參與照護計劃的制定與實施（2 分）。
3.在老年醫學科及以老年患者為主的病房開展多學科合作診療服務（4分）。
四、老年友善環境（30分）
（一）交通與標識（10分）
1.在門急診、住院病區配備足夠數量的移乘設備（如輪椅、平車等）以滿足老年患者使用（2分）。
2.在門急診和病區主出入口設有無障礙通道（1分）。
3.應有適老化設施和無障礙設施（1分）。
4.在機構主要出入口處有方便老年人上下車的臨時停車區和安全標識（2分）。
5.在臺階、坡道、轉彎處有安全警示標志（1分）；坡度適宜，走道、坡道、樓梯表面有防滑措施（1分）;樓梯和走廊兩側安裝有扶手，有坡道的地方至少有一側安裝扶手（1分）。
6.主要道路岔口處、建筑主出入口處、建筑內各樓層通道分叉顯眼處、電梯內外按鈕，均應設有顏色醒目、較大字體、簡單易懂的標識（1分）。
（二）建筑與環境（12分）
1.機構內部環境整潔，院內地板光滑、無反光，區域連接處平順、無高低差（2分）。
2.地板、扶手、房門與墻壁采用高對比顏色，便于識別（2分）。
3.病室裝配有時鐘、日歷和提示板（2分）。
4.病室溫、濕度度適中，冬季溫度保持在20°C—25°C 之間，夏季節保持在24C—30C之間（2分）。
5.公共區域設置有無障礙衛生間，有足夠的空間保證 輪椅轉彎（2分）。
6.設有老年醫學科住院病房的，每護理單元應設置集 中浴室，浴室設施能滿足自理、半失能和失能老年患者的多種需求；浴室內設有馬桶和座椅（2分）。
（三）設施與家具（8分）
1.病床之間以及病床與家具之間有足夠的空間可供輪椅通行（至少為一個輪椅的轉彎半徑）（2分）。
2.在病床旁邊應設置呼叫器及清晰易于使用的床燈 開關（2分）
3.家具穩固，帶輪子的桌椅可制動（1分）。
4.桌椅應為圓邊或在家具尖角、墻角處安裝防撞護角、防撞條；與周圍環境顏色對比明顯，桌子高度可使輪椅伸入（1分）。
5.座椅應有扶手，椅背向后傾斜（2分）。